Ordine professionale: la segreteria smette di rispondere sempre alle stesse domande
Scenario applicativo · Ordine professionale con circa 1.200 iscritti
Come leggere questa pagina. È uno scenario costruito su situazioni ricorrenti nei settori in cui lavoriamo, non il resoconto di un progetto svolto per un cliente. Non contiene risultati misurati né testimonianze: trovi invece come funziona la soluzione, che cosa conviene misurare e che cosa non fa. Tempo di messa in opera indicativo per un perimetro di queste dimensioni: 5 settimane.
La situazione
La segreteria di un Ordine riceve ogni giorno decine di telefonate e email che ripetono un numero sorprendentemente piccolo di domande: quando scade l'obbligo formativo, quanti crediti mancano, quale modulo serve per il trasferimento, come si comunica una variazione di residenza, che cosa prevede il regolamento sulla pubblicità informativa.
Il problema non è il volume in sé. È che la risposta esiste già, scritta, in una circolare o in un regolamento che l'iscritto non trova o non ha voglia di leggere. La segreteria fa da motore di ricerca umano su un archivio che nessuno consulta.
Ci sono tre conseguenze che si vedono sempre. La prima: le richieste arrivano concentrate nelle stesse ore, e in quelle ore la segreteria non fa altro. La seconda: fuori orario nessuno risponde, quindi la domanda torna il giorno dopo. La terza, la più sottile: risposte date a voce e di fretta non lasciano traccia, quindi due iscritti possono ricevere due versioni diverse della stessa regola.
Come lavora Atlante
Atlante è un chatbot che risponde solo sui documenti che gli vengono dati. Non è ChatGPT collegato al sito: è un sistema che indicizza regolamenti, circolari, delibere, modulistica e FAQ dell'Ordine, e che quando riceve una domanda cerca il passaggio pertinente e risponde citandolo.
La differenza è tutta lì, ed è la ragione per cui un Ordine può usarlo. Un modello generalista interrogato sul codice deontologico risponde con una media di quello che ha letto su internet: plausibile e talvolta sbagliato. Atlante risponde con quello che c'è scritto nel documento dell'Ordine, e mostra da quale documento viene la risposta.
Che cosa succede, in concreto
L'iscritto apre la chat dal sito dell'Ordine, di sabato pomeriggio, e chiede: «quanti crediti devo maturare quest'anno se mi sono iscritto a marzo?».
Il sistema recupera il passaggio del regolamento sulla formazione che disciplina gli iscritti in corso d'anno, risponde con il calcolo proporzionale e allega il riferimento: articolo, documento, data. Se il regolamento non copre il caso, dice che non lo copre e indirizza alla segreteria, invece di inventare una risposta.
Quando l'Ordine pubblica una circolare nuova, la si carica e da quel momento le risposte tengono conto anche di quella. Non serve riscrivere nulla: la fonte è il documento.
Che cosa misurare
Sono gli indicatori da tenere sotto controllo per capire se sta funzionando. Vanno rilevati anche prima di partire: senza un valore di partenza non si misura niente, si racconta.
- Quota di conversazioni chiuse senza passaggio alla segreteria: è l'indicatore principale e si legge dal primo giorno
- Domande più frequenti in assoluto: dice quali informazioni conviene rendere più visibili sul sito, a prescindere dal chatbot
- Domande a cui il sistema non ha saputo rispondere: è l'elenco dei buchi nella documentazione dell'Ordine
- Distribuzione oraria delle richieste: quante arrivano fuori dall'orario di segreteria
- Tempo medio di risposta percepito dall'iscritto, confrontato con il tempo di risposta via email
Che cosa non fa
Vale la pena leggerlo prima del resto: la maggior parte dei progetti che vanno male parte da un'aspettativa che nessuno aveva corretto.
- Non emette pareri deontologici né interpreta norme: riporta quello che i documenti dicono, e quando non lo dicono lo dichiara
- Non sostituisce la segreteria sulle pratiche individuali, che richiedono accesso ai dati dell'iscritto
- Non funziona bene se la documentazione dell'Ordine è contraddittoria: il chatbot eredita le incoerenze delle fonti, non le risolve
- Non accredita crediti formativi né gestisce iscrizioni: legge documenti, non scrive nei gestionali
Che cosa serve per partire
Serve la documentazione in formato digitale — PDF vanno benissimo — e una persona dell'Ordine che, in fase di collaudo, legga le prime risposte e dica quali sono buone e quali no. È il passaggio che fa la differenza fra un chatbot che funziona e uno che imbarazza.
La messa in opera tipica per questo perimetro è di circa cinque settimane, di cui buona parte serve a raccogliere e riordinare i documenti, non a configurare il software.
Lo scenario usa Atlante: scheda del prodotto.
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