Hotel boutique: rispondere agli ospiti stranieri quando il front desk è chiuso

La situazione

Un hotel boutique con clientela estera vive una asimmetria fastidiosa: gli ospiti cercano informazioni nel loro fuso orario, la reception esiste nel nostro. Una richiesta che arriva alle 23 da un potenziale ospite tedesco viene letta alle 8 del mattino dopo, quando quella persona ha già prenotato altrove.

C'è poi il tema della lingua. Il personale di una struttura piccola parla italiano e inglese, a volte solo italiano. Le domande dei viaggiatori sono quasi sempre le stesse — parcheggio, orario di check-in, colazione inclusa, animali ammessi, distanza dalla stazione, cancellazione gratuita — ma vanno risposte nella lingua di chi chiede, altrimenti l'esperienza è quella di un ostacolo.

Il costo non è visibile in nessun conto economico, perché è fatto di prenotazioni che non sono mai arrivate.

Come lavora Sirio

Sirio è un assistente conversazionale che risponde in decine di lingue, sul sito o sui canali della struttura, usando le informazioni della struttura stessa: politiche, servizi, orari, listino, indicazioni.

La traduzione non è il punto interessante. Il punto è che la risposta è quella giusta per quella struttura: se il check-in è alle 15 ma con flessibilità concordata, l'assistente lo dice come lo direbbe la reception, non come lo direbbe un generico modello di linguaggio che immagina un hotel medio.

Quando la richiesta esce dal perimetro delle informazioni — una richiesta particolare, una trattativa sul prezzo, un reclamo — passa la conversazione a una persona, con il testo tradotto.

Che cosa succede, in concreto

Un viaggiatore francese guarda il sito alle 23:40 e chiede se è possibile arrivare dopo mezzanotte e se c'è un posto auto.

Riceve in francese la procedura di late check-in della struttura e la situazione parcheggio reale, con l'informazione se va prenotato. Se vuole prenotare, viene portato al motore di prenotazione diretta invece che a un portale terzo — che è il punto in cui la conversazione smette di essere un servizio e diventa un ricavo.

Che cosa misurare

Sono gli indicatori da tenere sotto controllo per capire se sta funzionando. Vanno rilevati anche prima di partire: senza un valore di partenza non si misura niente, si racconta.

• Conversazioni fuori orario di reception: è la quota di richieste che prima si perdeva del tutto
• Lingue effettivamente usate dagli ospiti: quasi sempre diverse da quelle che la struttura immaginava
• Passaggi a operatore: se sono troppi, mancano informazioni; se sono zero, probabilmente il bot risponde anche quando non dovrebbe
• Domande più frequenti: dicono quali informazioni mettere in evidenza sul sito e in camera
• Prenotazioni dirette originate da una conversazione, confrontate con il canale intermediato

Che cosa non fa

Vale la pena leggerlo prima del resto: la maggior parte dei progetti che vanno male parte da un'aspettativa che nessuno aveva corretto.

• Non gestisce il pagamento né il contratto di soggiorno: accompagna alla prenotazione, non la conclude al posto del gestionale
• Non tratta sul prezzo e non concede upgrade: sono decisioni commerciali che restano a una persona
• Non risolve un reclamo: lo riconosce e lo instrada, il che è diverso
• Non conosce la disponibilità in tempo reale se non lo si collega al channel manager: senza quel collegamento parla di politiche, non di camere libere

Che cosa serve per partire

Serve che le informazioni della struttura siano scritte da qualche parte in modo univoco: orari, politiche, servizi, regole su animali e bambini, condizioni di cancellazione. Molte strutture le hanno sparse fra sito, portali e teste del personale, con versioni leggermente diverse.

Quattro settimane è la durata tipica, e il collo di bottiglia è la raccolta delle informazioni, non la configurazione.

Lo scenario usa Sirio: scheda del prodotto.