Assistente automatico o persone: quando conviene davvero, e quando no

La domanda viene sempre posta come un confronto di qualita' — «risponde meglio un assistente automatico o una persona?» — e la risposta e' ovvia e inutile: la persona. La domanda utile e' un'altra: per quali richieste la differenza di qualita' e' cosi' piccola da non valere la differenza di costo.

Due strutture di costo diverse

Un servizio fatto di persone ha un costo che sale con il volume, in modo quasi lineare: il doppio delle richieste vuole quasi il doppio delle ore. Ha pero' un costo di attivazione basso e una qualita' che parte alta fin dal primo giorno.

Un servizio automatico ha il profilo opposto: costo di attivazione alto, costo per richiesta molto basso, e una qualita' che parte bassa e migliora solo se qualcuno la cura. Da questo discendono tutte le conseguenze pratiche.

Quando l'automazione vince

• Volumi alti su poche domande. Se tre domande fanno meta' del traffico, la curva si ammortizza in fretta.
• Richieste con risposta certa disponibile in un sistema: stato di un ordine, orari, scadenze, documenti necessari.
• Fuori orario. Qui il confronto non e' con una persona, e' con il silenzio — e qualunque risposta corretta vale piu' di nessuna risposta.
• Molte lingue. Il costo di aggiungere una lingua a un sistema e' vicino a zero, quello di aggiungerla a una squadra no.

Quando perde

• Volumi bassi. Sotto qualche centinaio di contatti al mese, il costo di attivazione e di manutenzione non rientra. E' il caso in cui conviene migliorare le pagine del sito, non aggiungere un assistente.
• Casistica larghissima. Se ogni richiesta e' diversa, il sistema copre una quota minima e il resto passa comunque a una persona, che deve pero' prima leggere la conversazione fallita: avete aggiunto un passaggio, non tolto lavoro.
• Quando la conversazione e' la vendita. In molti mestieri il contatto non e' un costo da comprimere: e' il momento in cui si costruisce il rapporto. Automatizzarlo fa risparmiare sulla voce sbagliata.
• Reclami. Chi e' arrabbiato peggiora se incontra una macchina, e il costo del peggioramento non e' nel servizio clienti: e' nel cliente perso.

La configurazione che funziona quasi sempre

Non l'una o l'altra: l'automatico davanti e le persone dietro, con tre vincoli. L'uscita verso una persona sempre visibile, a ogni passaggio. Il contesto che passa insieme al cliente, cosi' nessuno fa ripetere niente. E un limite esplicito: due tentativi falliti e si passa, senza insistere.

Il guadagno di questa configurazione non e' tanto il costo tolto: e' che gli operatori smettono di passare la giornata sulle tre domande ricorrenti e la passano sui casi che meritano una persona. La qualita' percepita in genere sale, il che sorprende chi si aspettava il contrario.

Come si decide, senza teoria

Prendete due settimane di contatti, classificateli a mano in dieci-quindici tipi, segnate volume e minuti per ciascuno. Se i primi tre tipi fanno piu' di un terzo del volume e hanno una risposta certa, l'automazione conviene e sapete anche da dove partire. Se il traffico e' piatto su venti tipi diversi, non conviene, e ve lo siete detti prima di spendere. Il metodo di misura e' lo stesso di Deflection nel customer service: che cosa misura quel numero.