Chatbot multilingue per hotel: recuperare prenotazioni dirette dai portali

Ogni prenotazione che passa da un portale lascia una commissione a due cifre. Non tutte si possono recuperare — i portali portano anche domanda che non vi avrebbe mai trovati — ma una parte di chi arriva gia' sul vostro sito e se ne va senza prenotare si puo' intercettare.

Perche' il visitatore diretto se ne va

1. Scrive in un'altra lingua. Nelle strutture con clientela estera la quota di visitatori non italiani e' quasi sempre maggioritaria, e il sito parla due lingue su otto necessarie.
2. Chiede una cosa che non e' scritta. Politica di cancellazione, animali, culla, parcheggio, orario di arrivo tardivo: informazioni che sul portale sono standardizzate e sul sito dell'hotel spesso no.
3. Chiede fuori orario. La prenotazione si decide la sera e nel fine settimana, quando il ricevimento non risponde alla posta.

Il portale vince su tutti e tre i punti insieme. Non vince sul prezzo: vince sulla certezza immediata.

Che cosa puo' fare un assistente multilingue

• Disponibilita' e tariffe nella lingua del visitatore, interrogando il gestionale della struttura in tempo reale — e' la funzione che vale piu' di tutte le altre messe insieme, e anche la piu' impegnativa da integrare.
• Le condizioni scritte: cancellazione, caparra, orari, servizi inclusi, citando la politica ufficiale e non una parafrasi.
• Le domande di servizio: navetta, colazione, animali, accessibilita', parcheggio.
• Il territorio: cosa vedere, dove mangiare. Crea valore prima della prenotazione, e nessun portale lo fa bene.
• Il passaggio al ricevimento per gruppi, esigenze alimentari, accessibilita': con la conversazione tradotta, cosi' chi risponde non ricomincia da zero.

Come si calcola prima se conviene

Non serve una stima altrui: i numeri sono tutti vostri e stanno in tre posti.

1. Dalle statistiche del sito: visite mensili e ripartizione per lingua del browser. Vi dice quanta domanda internazionale arriva gia' sul vostro sito.
2. Dal gestionale: quota di prenotazioni dirette sul totale, e commissione media pagata ai portali. Il prodotto fra le due vi da' il valore di un punto percentuale recuperato — la cifra su cui si giudica tutto il resto.
3. Dalla posta del ricevimento: quante richieste arrivano fuori orario e in che lingue, contate per due settimane. E' la domanda che oggi perdete per tempo di risposta.

Se un punto percentuale di prenotazioni dirette vale poco nella vostra struttura, nessun assistente lo rendera' interessante. Se vale molto — ed e' il caso delle strutture con tariffa media alta e forte stagionalita' — allora l'intervento si giustifica anche con un effetto modesto.

Le tre condizioni perche' funzioni

• Collegamento al gestionale. Un assistente che non vede la disponibilita' reale risponde «verifichiamo e le facciamo sapere», cioe' esattamente quello che fa perdere la prenotazione.
• Prezzo diretto non superiore a quello del portale. Se sul vostro sito costa di piu', l'assistente sta pagando la pubblicita' al portale. E' una decisione commerciale, non tecnologica, e va presa prima.
• Uscita verso una persona sempre disponibile. Nell'ospitalita' la richiesta particolare non e' l'eccezione: e' il cliente che spende di piu'.

Che cosa misurare dopo

Quota di prenotazioni dirette mese su mese confrontata con lo stesso mese dell'anno precedente — mai con il mese prima, perche' la stagionalita' vi ingannerebbe — commissioni pagate, conversazioni gestite per lingua, e quante si sono chiuse con una prenotazione contro quante sono finite senza risposta utile. E' quest'ultimo numero, non il primo, a dirvi se il sistema sta migliorando.