Scegliere un assistente automatico: i criteri, non la classifica

Le classifiche dei migliori strumenti hanno due difetti: invecchiano nel giro di pochi mesi, e sono quasi sempre compilate da qualcuno che vende una delle voci in elenco. Piu' utile sapere in quale categoria cercare e che cosa chiedere.

Le sei categorie

1. Il modulo del vostro sistema di assistenza

Se usate gia' una piattaforma di ticket, quasi certamente ha un modulo conversazionale. Vantaggio decisivo: lo storico, gli operatori e i processi sono gia' li'. Costo tipicamente a conversazione risolta, che con volumi alti diventa la voce principale. E' il primo posto da guardare, e quasi nessuno lo guarda.

2. La suite del vostro ecosistema aziendale

Chi lavora dentro un ecosistema integrato trova strumenti che parlano gia' con la posta, i documenti e l'archivio interno. Ottimi per gli assistenti rivolti all'interno, meno flessibili verso i clienti.

3. Le piattaforme specializzate per il commercio elettronico

Preconfigurate su catalogo, ordini e spedizioni, con i collegamenti gia' pronti. Economiche e rapide se vendete online, inutilmente rigide se non lo fate.

4. Le piattaforme per i canali di messaggistica

Specializzate su messaggistica e canali social. Il criterio non e' la qualita' del modello ma l'accesso ai canali e le regole che li governano, che cambiano spesso.

5. Le soluzioni aperte, installabili in casa

Quando i dati non possono uscire, o quando volete indipendenza dal fornitore. La licenza costa poco o nulla; il costo e' il server e la persona che lo cura, e va messo a bilancio onestamente.

6. La costruzione su misura

Massima libera' e massima responsabilita'. Ha senso quando nessuna categoria precedente copre il vostro caso, non quando si vuole «qualcosa di nostro». Dichiarazione dovuta: e' anche la categoria in cui lavoriamo noi, e per questo non troverete qui una classifica che la incoroni.

Il criterio che vale piu' di tutti

Dove sta gia' il lavoro? Se i vostri operatori vivono dentro una piattaforma, uno strumento che non ci si integra vi costringe a due schermi e fallisce per ragioni che non hanno nulla a che vedere con la qualita' delle risposte. Se le conversazioni avvengono su messaggistica, uno strumento pensato per il sito web non serve.

Le sette domande da fare in trattativa

1. Come si calcola esattamente quello che pago, e che cosa succede se le conversazioni raddoppiano?
2. Su quali dati risponde, e come lo vincolo ai miei documenti?
3. Che cosa fa quando non sa? Fatemelo vedere adesso, in prova.
4. Come passa a una persona, e che cosa vede quella persona?
5. Dove risiedono i dati, chi vi accede, per quanto restano?
6. Che cosa mi porto via se smetto: conversazioni, configurazioni, base di conoscenza?
7. Chi lo aggiorna quando cambia un listino, e in quanto tempo?

La terza e' la piu' rivelatrice. Un fornitore che risponde con sicurezza a una domanda che sa di non poter sapere vi sta mostrando il comportamento del suo prodotto.

Come si prova

Non con una dimostrazione guidata. Con venti domande vostre, comprese tre a cui non esiste risposta nei vostri documenti e due formulate male, come le scrivono i clienti veri. Mezz'ora, sugli stessi venti casi per ogni candidato: distingue i prodotti molto meglio di qualunque tabella comparativa.